为全面提升医疗服务品质，构建和谐医患关系，我院启动了医德医风——“文明用语推广计划”，通过学习培训、多渠道宣传，将“十说十不说”文明用语深植于每位医护人员的心中。

疏通堵点 重视医患沟通技巧

　　良好的医患沟通是医疗工作的基础，为此院领导高度重视医患沟通工作，围绕接诉即办中存在的堵点、痛点和难点，领导班子定期召开医德医风建设提升专项行动座谈会，将“十说十不说”和接诉即办工作充分结合起来，通过梅拉宾法则沟通技巧(7/38/55定律)的宣贯，力争“通过一次投诉，解决一类问题”。

　　与此同时，门诊客服管理中心组织各临床及职能科室负责人集中培训，强调“十说十不说”文明用语的重要性，并部署了科室内部的全员学习计划。利用工作群发布通知，解读“十说十不说”的具体内容和实施要求，鼓励并督促各科室自主开展“十说十不说”文明用语的培训与学习。

角色互换 优化医疗服务

　　各门诊护理组开展“角色转‘患’共情体验”服务提升活动，围绕“十说十不说”进行案例展示，通过护士角色转换，提升护理质量;各科室开展沉浸式体验活动，优化医疗服务。

　　暖心提示 提升患者就医体验

　　为进一步扩大宣传覆盖面，提升患者体验，门诊客服管理中心在医院门诊大厅宣传屏上滚动播放“十说十不说”文明用语。此外，医院入口及各个科室的显眼位置均张贴了温馨的服务海报——“有事请您说，交给我来办”，并附上24小时服务热线电话“81412345”，确保患者无论何时何地遇到问题，都能得到及时、有效的帮助与解决。

　　这一系列举措，不仅是对医疗服务质量的实质性提升，也是“医德医风”建设中不可或缺的重要一环，深刻体现了“以患者为中心”的服务理念。我们深信，通过持续的努力与坚持，“十说十不说”文明用语的实践将默默渗透至医院服务的每一个角落，为患者营造出一个更加温馨、贴心的就医环境，让每一次就医都成为一次安心的体验。

“十说十不说”文明用语