为进一步推动医院门急诊科学管理，呈现多元化的门急诊管理模式，规范我院门急诊相关科室的管理水平，优化各项服务流程，提高服务质量与效率，10月25日下午，护理部特邀北京儿童医院宋楠部长就《从风险隐患着手 看门急诊护理管理》这一课题展开授课。来自医院各岗位护理人员近百人积极参加本次培训。

　　在培训过程中，宋楠部长从风险防控活动及问题概述、门急诊风险隐患现况分析、团队管理思路及方法简述、纠纷案例分析及护理提升这四方面，结合各项工作实际，深入浅出的讲解了门急诊服务管理、提升服务质量、提高患者满意度的重要性和经验做法。风险识别是管理的基础，也是一个动态监测的过程，宋楠部长使用寻找风险点、结构化思维的方式，通过工作中发现的小隐患、大漏洞，构造SCQA结构模型，梳理风险点，找到解决方法并进行结果追踪。

　　在门急诊风险隐患现况分析中，她通过一张工作场景的照片，引出门急诊工作的特点：服务对象特殊，流动性大，患儿年龄小，家长期望值高等，在门急诊整体环境中，暴露出多个风险点，就存在问题，宋部长从环境设施、治疗护理两大点进行梳理分析，将已在实施的管理经验如护士长早查房、药品6s管理等方法进行分享，并以典型纠纷案例为切入点，从促进个人成长，到促进人性化科室管理达到护理提升的目的。

　　最后她介绍了在门急诊管理实践中便民举措、信息化推进、忙闲互助岗位创新、满意度调研、科研产出等成效举措，验证了护理管理过程中“Challengs Overcome”与“Sele-worth”的正比关系。给予了在场人员“横向管人、纵向理事”的管理新思路，剖析了“横向到边、纵向到底”的全覆盖管理模式。并从服务、专业、引领三方面阐述了横向管理中“人”是关键的管理实践方法，激发护理管理人横向领导力，将护理团队拧成一股绳，统一目标、指明方向，激发主观能动性和团队意识，使护理团队凝心聚力，用共情与共担来提升护理团队效率！

　　护理部刘海蓉主任对授课专家和参会学习的护理人员表达欢迎与感谢。她指出，护理人要发挥螺丝钉精神，争做医院快车道前进过程中被需要的赋能护士，迎接未来挑战。目前我院门诊量持续上升，收治的病种越来越多，为应对儿科就诊高峰，国家儿童医学中心发挥核心力量，调动三位来自河南、保定、黑龙江的优秀护理骨干迅速支援到岗，融入到我们的护理团队，为我们的护理大家庭持续赋能，展现出了护理人爱岗敬业、无私奉献的精神!

　　门诊是医院的“窗口”，也是患者对医院的“第一印象”。如何以病人为中心，不断更新服务理念，寻找服务过程中存在的风险点，识别可能存在的安全隐患，从而不断改进服务质量，创新服务模式，多维度提高门急诊管理，让患者在舒适的就医体验中提高满意度和获得感是我们始终追求的目标！