日前，在顺义区卫生健康委举办的信访暨12345“接诉即办”工作培训会上，通报了今年1月至9月信访暨12345“接诉即办”工作情况，并对12345“接诉即办”工作的新政策、新规定、新要求进行讲解，我院徐哲副院长就12345“接诉即办”工作中好的做法、好的经验与大家进行分享交流。

　　在会上，徐哲副院长对医院12345“接诉即办”工作进行了介绍，指出院领导高度重视，由专科专人负责，遵循合法、公正、及时、便民的原则,解决患者关心的问题。进一步加强组织领导，完善管理措施和制度，包括每周中层干部会上汇报工作推进情况、“中晋副”医生来客服部轮转、各个科室设立信访联络员。为广泛听取患者对医院各项工作的意见和建议，将“接诉即办”工作落实到位，医院推出了服务新举措，在门诊大厅设立“院长接待岗”。每周三全天由主管信访工作的副院长在“投诉接待处”现场办公，解决患者在就医过程中遇到的困难，把可能的矛盾纠纷化解在萌芽状态，得到了广泛好评。今后，我院将在门诊大厅常设专门投诉接待处，为患者提供一对一的人性化服务。

　　为加强信访干部队伍建设，提高职工业务素养，我院还安排客服部工作人员前往北京儿童医院，与相关科室借鉴先进管理工作经验，为进一步提高“接诉即办”信访接待水平奠定了基础，收到良好效果。

　　我院始终遵循“以人为本，以患者为中心”的服务理念，不断创新工作方法，完善工作流程。客服部主动把投诉管理纳入患者安全管理体系，定期对信息进行汇总、分析，精准定位薄弱环节，改进医疗质量和安全，相较于年初投诉率下降40%。

　　未来将以 “接诉即办”工作为契机，全院干部职工从思想上高度重视，以患者关注作为工作改进的目标，以患者需求作为工作的导向，不断加强和改进服务质量，逐步建立一整套完善的医疗安全管理长效机制，不断增强百姓的就医获得感。